鄉(xiāng)鎮(zhèn)是服務(wù)群眾最前沿的陣地，抓好鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)是建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的基礎(chǔ)。近年來，桃江縣牛田鎮(zhèn)主動適應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展新要求和人民群眾新期待，堅持黨建引領(lǐng)，以“三化”服務(wù)為抓手，不斷提升基層服務(wù)能力，著力破解辦事“難慢繁”問題，有效實現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)效能和企業(yè)群眾滿意指數(shù)“雙提升”。

聚焦規(guī)范化建設(shè)，全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)機制

優(yōu)化辦事環(huán)境。結(jié)合“黨旗耀竹鄉(xiāng)”黨建品牌創(chuàng)建工作，高標(biāo)準建成鎮(zhèn)級便民服務(wù)中心1個、村級便民服務(wù)站10個，實行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”模式，為群眾提供“一門式”服務(wù)，真正實現(xiàn)辦事只進一張門。通過設(shè)置政務(wù)公開區(qū)、等候休息區(qū)、母嬰室、學(xué)習(xí)雷鋒志愿服務(wù)崗，配備輪椅、便民服務(wù)盒，提供“進門一杯茶、一顆糖”等貼心服務(wù)，努力營造規(guī)范化、便利化的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。制定《政務(wù)服務(wù)“五個機制”管理制度》《政務(wù)服務(wù)評價機制考核辦法》等管理制度，做到辦事有章可循，有規(guī)可依。

提升辦事效率。根據(jù)企業(yè)、群眾的具體訴求，按照即辦件、承諾件、退回件、補辦件、代辦件等進行分類，在相關(guān)業(yè)務(wù)窗口“一站式”辦結(jié)，讓群眾辦事“最多跑一次”。全面梳理高頻政務(wù)服務(wù)清單，主動對接上級職能部門，進一步簡化辦理流程，壓縮辦理時間。深化簡政放權(quán)，梳理出與群眾密切相關(guān)的服務(wù)事項38項，將審批權(quán)限下放至村一級，引導(dǎo)群眾就近辦理，進一步提升工作效能。針對政務(wù)服務(wù)工作中的短板和弱項，通過專家培訓(xùn)和向先進地區(qū)“取經(jīng)”同向發(fā)力，不斷提升工作人員服務(wù)水平和工作效率。今年共組織鎮(zhèn)村兩級窗口工作人員、便民服務(wù)員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)8次，組團赴資陽區(qū)、沅江市考察學(xué)習(xí)政務(wù)服務(wù)先進經(jīng)驗2次。

構(gòu)建服務(wù)體系。按照干部包村包組包片原則，結(jié)合“三長制”工作推進，明確服務(wù)區(qū)域，細化工作責(zé)任，構(gòu)建鎮(zhèn)、村、網(wǎng)格三級緊密聯(lián)動的服務(wù)體系。建立10個村級便民服務(wù)站、18個便民議事家園，發(fā)布規(guī)范化的服務(wù)事項，通過微信網(wǎng)格群、鄰長問民情等線上線下途徑，每天收集一次群眾訴求并及時跟蹤解決，每周開展一次政策宣傳，累計收集耕地恢復(fù)、農(nóng)飲水保障等民情336條，滿意率達100%。積極推行群眾“好差評”制度，辦事群眾可通過評價器、投訴電話、意見箱、現(xiàn)場反映等渠道進行“好差評”實時評價。同時，充分運用評價結(jié)果，建立每月通報一次工作情況，每季度舉行一次先進表彰機制，持續(xù)激勵鎮(zhèn)村干部轉(zhuǎn)作風(fēng)、優(yōu)服務(wù)。

聚焦便民化宗旨，積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)方式

“要我辦”變?yōu)椤拔乙k”。通過設(shè)立“黨員示范崗”“每月之星”等方式，充分激發(fā)窗口人員的主動性和積極性，主動為群眾提供事項審批所需的各類手續(xù)辦理服務(wù)，從原來的“坐等辦”“被動審批”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的“搶單辦”“主動服務(wù)”，更好地適應(yīng)人民群眾的需求。樹立主動服務(wù)、便民服務(wù)意識，積極整合對外電話，設(shè)立統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線，實現(xiàn)“一號對外”，并在“美麗牛田”官方微信公眾號上開通便民服務(wù)專欄，方便群眾通過電話和微信等便捷方式，咨詢辦理流程，預(yù)約辦事服務(wù)，實現(xiàn)辦事“少跑路”，今年共受理政務(wù)服務(wù)事項187條。

“現(xiàn)場辦”變?yōu)椤熬€上辦”。運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為政務(wù)服務(wù)賦能，加快推進服務(wù)事項“不見面審批”“無證辦理”。大力宣傳推廣湘易辦APP，積極引導(dǎo)群眾通過湘易辦APP、一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺等，線上辦理政務(wù)服務(wù)事項，從“窗口現(xiàn)場辦”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬W(wǎng)絡(luò)線上辦”，讓“數(shù)據(jù)跑”代替“群眾跑”，充分保障群眾的政務(wù)服務(wù)需求，實現(xiàn)群眾“少跑腿”。目前，全鎮(zhèn)已有生育登記等234項政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)全程“零跑腿”。

“群眾跑”變?yōu)椤皫痛k”。始終踐行“把人民安居樂業(yè)、安危冷暖放在心頭”的工作要求，進一步強化服務(wù)理念，選派懂政策、熟業(yè)務(wù)的工作人員，組建高素質(zhì)“幫代辦”隊伍，無償為企業(yè)和群眾提供政策咨詢、業(yè)務(wù)代辦、跟蹤催辦、辦結(jié)送達、事后評價等全流程保姆式“一對一”幫辦代辦服務(wù)，切實解決群眾不清楚怎么辦理、無法現(xiàn)場辦理等堵點難點問題，今年累計提供“幫代辦”全程服務(wù)60人次。

聚焦高效化導(dǎo)向，切實提升流動服務(wù)質(zhì)效

提升上門服務(wù)質(zhì)量。由鎮(zhèn)黨群和政務(wù)服務(wù)中心的黨員干部帶頭示范，將微信、電話收集的群眾訴求進行清單化管理，按照職責(zé)劃分責(zé)任田，明確進度表，鎮(zhèn)村工作人員上戶開展“一對一”政務(wù)服務(wù)、政策咨詢解答等累計達100余人次，真正將服務(wù)搬到“田間地頭”和“群眾家門口”。對于暫時無法上門辦理且行動不便的特殊困難群體，及時安排專車接送，用心用情為群眾排憂解難。扎實開展“三送三解三優(yōu)”活動，深入企業(yè)聽心聲、問需求、解難題，以暖心服務(wù)助力企業(yè)健康發(fā)展，累計走訪企業(yè)13家，幫助解決實際困難15個。

推行預(yù)約延時服務(wù)。針對企業(yè)、群眾“工作時間沒空辦”“休息時間沒處辦”等現(xiàn)實難題，創(chuàng)新推行非工作時間彈性辦、周末預(yù)約延時辦。通過微信、村村響廣播、發(fā)放便民服務(wù)卡等方式，廣泛開展宣傳，引導(dǎo)企業(yè)群眾通過微信公眾號、電話預(yù)約等方式提交延時服務(wù)申請，政務(wù)服務(wù)窗口按約定時間等候群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)或按約定上門服務(wù)，最大限度滿足企業(yè)和群眾的生產(chǎn)生活需求。

強化服務(wù)跟蹤問效。建立跟蹤問效機制，每周隨機對辦事群眾進行電話回訪，重點了解工作人員的服務(wù)態(tài)度、辦件效率、工作紀律等方面情況，并建立回訪問題臺賬。對于群眾點贊的舉措，及時宣傳推廣；對于反饋的問題，立即督促整改；對于提出的建議，認真研究吸納。通過設(shè)立“表揚區(qū)”和“批評建議區(qū)”，激勵鞭策工作人員內(nèi)強素質(zhì)、外優(yōu)形象，加快打造優(yōu)質(zhì)、高效政務(wù)服務(wù)品牌。截至目前，共跟蹤回訪700余人次，滿意率達99%。